材料一：如何正确认识和妥善处理群体性事件

    坚持依法办事、按政策办事，发挥思想政治工作优势，积极预防和妥善处置人民内部矛盾引发的群体性事件，维护群众利益和社会稳定。

    就总体而言，当前，我国社会是和谐稳定的，总的形势是好的。但是，必须看到，由于我国正处于经济转轨、社会转型的特殊历史时期，由于我国正处于工业化、城镇化加快推进的特殊历史阶段，经济基础和社会结构剧烈变动，利益关系和利益格局深刻调整，影响社会稳定的不确定因素明显增多，由人民内部矛盾引发的群体性事件面广量大，已经成为严重影响社会稳定的最为突出的问题。

    一是重大群体性事件接连发生，涉及面越来越广。二是在一些群体性事件中，出现经济问题政治化的趋向。三是暴力对抗程度明显增强，处置中稍有不慎就有可能酿成流血事件。四是境内外敌对势力、敌对分子千方百计地插手、利用群体性事件，企图煽动、制造动乱。

    当前，我国重大群体性事件之所以多发、高发，原因是多方面的。从总体上看，这是我国改革进入攻坚阶段、发展处于关键时期各种社会矛盾和社会问题的集中反映。能否积极预防、妥善处置好群体性事件，是对我们党执政能力、执政水平的重大考验。

    积极预防和妥善处置群体性事件，必须在党委、政府的领导下，带着对人民群众的深厚感情做工作。各级党委、政府要时刻牢记群众利益无小事的道理，始终把群众的安危冷暖放在心上，设身处地地为群众着想，积极主动地为群众排忧解难。特别要千方百计地帮助下岗职工、失地农民、库区移民、农民工、城镇和农村贫困人口等解决生产生活中的实际问题和困难，真正把预防和处置群体性事件的过程，变成密切联系群众的过程，变成疏导群众情绪的过程，变成为群众解决实际问题的过程。

    积极预防和妥善处置群体性事件，必须深入开展矛盾纠纷的排查调处工作，最大限度地把不稳定因素解决在当地、解决在基层、解决在萌芽状态。针对当前一些地方群体性事件接连发生的情况，各级党委、政府要深入组织开展矛盾纠纷的排查工作，力争把群众心理、社会心态搞清楚，把可能引发群体性事件的重点地区、重点领域、重点行业搞清楚，把可能引发群体性事件的重点人群搞清楚，把可能引发群体性事件的重点问题搞清楚，真正对不稳定因素尤其是可能引发群体性事件的苗头、事端做到底数清、情况明。

    积极预防和妥善处置群体性事件，必须切实做好现场处置工作，有效控制局势、平息事态。要坚持慎用警力、慎用武器警械、慎用强制措施的原则。既要防止因使用警力和强制措施不当而激化矛盾，又要防止因警力和强制措施当用不用而导致事态进一步扩大。对严重影响社会稳定，伴有严重暴力行为，如不及时果断处置将造成更为严重后果的群体性事件，应依法果断采取措施，坚决予以制止。

    积极预防和妥善处置群体性事件，必须切实做好善后工作，坚决防止群体性事件出现反复。群体性事件现场事态平息后，各级党委、政府要组织干部，深入有关单位中去，深入群众中去，做好回访调查工作，了解群众的思想动态，了解已经采取措施的实际效果，特别是对群体性事件可能出现反复或者可能引发连锁反应的苗头、信息，要迅速采取有效措施，坚决消除在事件反复之前。

    积极预防和妥善处置群体性事件，必须精心做好宣传教育和舆论引导工作，为预防和处置群体性事件营造良好氛围。各级党委、政府要切实加强对群众的思想政治工作和法制宣传教育，引导群众正确认识自己的根本利益与实现自己利益的途径，自觉维护改革发展稳定的大局。当前，尤其要引导群众学法、守法、用法，讲权利、讲义务、讲责任，既依法维护自身的合法权益，又自觉履行法律规定的义务，自觉用法律规范自己的行为。

    材料二：治理群体性事件应有开放心态

    按照中央政治局常委、中央政法委书记周永康的分析，现阶段的群体性事件基本上属于人民内部矛盾，基本上属于经济利益诉求问题，具有非对抗性，没有明显的政治目的。如果有关地方和部门高度重视，妥善处理，绝大多数是可以预防和处理好的；但是如果久拖不决，往往就使历史遗留下的矛盾问题与新矛盾新问题交织在一起，酿成大祸。基于这一务实判断，在治理群体性事件的问题上，尤其需要有关地方和部门具有开阔的眼光和开放的心态。

    中国目前正处于人均GDP由1000美元向3000美元跨越的关键时期，利益结构多元化、利益差别扩大化以及利益对立关系显性化，成为这一时期个体利益矛盾和群体利益冲突的典型特征。矛盾既由发展引起，也应当能够通过发展、在发展过程中得到妥善解决，因此，对于这一时期发生的群体性事件，不能条件反射似的视之为“闹事”、“作乱”，更不能动不动就采取“反恐”手段或专政手段予以严厉处置。

    群体性事件既然基本上属于非对抗性的人民内部矛盾，但在少数地方和部门却由于处理不当导致矛盾激化，使事态扩大升级。2008年2月，温家宝总理在国务院第四次廉政工作会议上指出，“有些地方发生的损害群众利益问题，甚至群体性事件，很多与政府部门及其工作人员不依法办事、不按政策办事有关。”故此，一些主持处理群体性事件的地方和部门，需要时刻自警和反思，看看自己能不能真正做到以民为本、公正客观。

    分析：以开放心态治理群体性事件，应当注意疏通合法的民意表达渠道，健全和完善正常的缓和冲突、化解矛盾的机制。按照新修订的《信访条例》，信访部门应承担起日常性的信访保障职能，尽可能把矛盾化解在初始阶段，把问题解决在当地或基层。此外，还应当让群众发表意见和建议、表达利益诉求，以此促使有关地方和部门克服官僚主义作风，关注群众的实际困难，同时也有助于舒缓公众的焦虑与紧张，营造宽松活泼的社会环境。

    材料三：“实属必然”：瓮安事件沉甸甸的警示

    种种信息表明，6•28瓮安事件正向理性和稳定的方向发展：事件本身已经平息，各种权威信息也已迅速公开，真相正一步步揭示；同时，有关部门的深刻反思和对主政官员的问责，也已雷厉风行地进行。

    面对这起群体性突发事件，当地党政部门正视社会矛盾的态度和清醒认识，令人印象深刻。贵州省委书记石宗源指出：这起事件“看似偶然，实属必然，迟早都会发生”，事件背后的深层次原因是瓮安县在矿产资源开发、移民安置、建筑拆迁等工作中，侵犯群众利益的事情屡有发生，加之有的领导干部和公安民警长期以来失职渎职，导致社会治安不好，群众对此反映十分强烈。

    基于对这起事件的清醒认识，当地在依法追究参与打砸烧的犯罪嫌疑人的同时，也问责了一些负有行政管理职责的相关官员，瓮安县县委书记、县长、公安局政委和局长等均已被免职。同样，信息的及时公开，听取各种意见的座谈会的举行，遗体鉴定的公众参与等，这些合法而理性的举措，使得这起事件渐呈平息之态势。

    防范类似的群体性事件，关键在平时。这就要求地方政府能站稳中立的裁判者立场，切实维护好、发展好公众的根本利益，充分保障公民的知情权、表达权、参与权和监督权等基本权利，建立起公众对政府的忠诚和信赖；同时，司法也要把政府和公众个人摆在平等的地位上，力避出现公民求告无门的境况。否则，如果平时的一些小事处理不好、处理不公，无数的小事，在无数群众之间口口相传，最终就会酿成影响当地社会整体稳定的大事。

    分析：瓮安县相关官员被问责，能够在一定程度上修复政府与公众之间的裂痕。但是，即便从瓮安县本身，这起事件所表现出来的矿产资源开发、移民安置、建筑拆迁等方面的遗留问题也需要尽快调查解决，而从更大的意义上看，显然不能仅仅满足于一个具体事件的平息，更应该举一反三，通过一系列体制机制的革新，完善公民权利保护，使权力切实受到监督和制约，防范此类事件在异时异地重演。

   
    材料四：瓮安事件与官员问责：执政理念开始变化

    6月28日，贵州瓮安县一名中学女生怀疑被奸杀，引发逾万民众围攻县委及县政府，放火焚烧公安局大楼；之后，瓮安事件的图像很快就传遍了互联网。

    三四天过去，贵州省委书记石宗源在亲赴瓮安实地调查之后，指出事件的深层原因是：瓮安县在矿产资源开发、移民安置、建筑拆迁等工作中，侵犯群众利益的事情屡有发生，而在处置这些矛盾纠纷和群体事件过程中，一些干部作风粗暴、工作方法简单，甚至随意动用警力；"对黑恶势力及严重刑事犯罪、群众反映的治安热点问题重视不够、打击不力，刑事发案率高、破案率低，导致社会治安不好"，一句话，事件发生的主要原因在县政府行政不力、不公，人民群众积怨过深。石宗源为此先后三次向瓮安人民道歉。更令人意外的是，瓮安事件首先得到处理的不是参与骚乱的民众，而是当地主要官员，原县委书记、县长、公安局长和政委都撤销了职务，后来连州委书记也被连带免职。

    这种发生群体事件首先问责官员的做法，乃是第一次。考虑到事件发生后中共中央总书记胡锦涛迅速做了批示，有理由认为最高当局对地方政府的最初说法并不认同，要求查清引发事件的深层原因。瓮安事件的处理结果，表明中国执政党的治理理念开始发生变化。

    分析：长期以来，"稳定压倒一切"是各级政府执政的最高信条，缺乏监督导致各级官员的执政行为越来越简单粗暴，而过去上级甚至中央政府为了维护政府的统一权威和形象，通常硬着头皮顶住不肯认错，这就导致本来只是一个基层政府官员的责任，被连带放大到整个政府的责任。如今，中央政府已经开始明白不能再被"绑架"，对地方官员再不有效问责，民众迟早会对中央政府问责。"查明深层原因"的潜台词，即是查明每一级地方官员的责任。

    材料五："孟连事件"促干部反省工作态度和作风

    2008年7月19日上午，公安机关在孟连县公信乡、勐马镇部分农村地区开展社会治安整治过程中，对勐马镇5名犯罪嫌疑人实施抓捕时，遭到500多名胶农手持长刀、铁棍、锄头等工具围攻。冲突导致41名警察被打伤，9辆警车被砸坏，民警使用防暴枪自卫，15名胶农被打伤，2人被击中致死。这起警民暴力冲突事件的背后，是当地胶农与橡胶企业之间错综复杂的利益关系，以及由来已久的矛盾纠纷。

    虽然事态已经平息，但事件留下沉痛教训，引起当地干部深刻反省。

    “对党充满感恩之情，待人善良温和的傣族群众，拿起了刀斧棍棒，与警察对抗，用暴力维护自己的权益。这件事情必须引起我们当政者的深刻反思，必须引起各级干部铭心刻骨、灵魂深处的反省！”在22日晚上召开的普洱市领导干部会议上，云南省委副书记李纪恒严厉警告在场官员。冰冻三尺，非一日之寒。李纪恒指出，胶农利益诉求长期得不到解决，导致胶农长期以来对橡胶公司的积怨逐步转化为对基层干部、基层党委政府的积怨，最终集中爆发引起冲突。群众利益诉求反映机制不健全，群众没有地方讲话，反映的情况得不到处理，是这起冲突事件带给广大领导干部的一个重要教训。

    分析：胶农的利益诉求长期得不到解决，集中反映出一些领导干部工作态度和作风存在问题，离群众的期盼差距太远。部分干部作风漂浮，脱离群众，漠视群众利益，听不进群众意见，离群众越来越远。正如李纪恒对这种现象提出的严厉批评：“说话没人听，干事没人跟，群众拿刀砍，干部当到这份上，不如跳河算了！”。因此，各地要切实引以为鉴，加强基层党政组织的领导班子建设，提高基层党政组织在群众中的公信力、号召力和凝聚力。要提高基层党员干部调解矛盾纠纷的能力，及时把各种带有苗头性的问题和矛盾解决在当地，解决在基层，解决在萌芽状态。

    材料六：群体性事件暴露基层治理弊端

    贵州“瓮安事件”刚刚平息，又发生了云南“孟连冲突”。7月19日，云南省普洱市孟连傣族拉祜族佤族自治县发生暴力冲突事件，执行任务的民警被数百名群众围攻、殴打；冲突中，民警被迫使用防暴枪自卫，2人死亡。

    从贵州瓮安到云南孟连，却在仅仅二十多天的时间里，相继发生了两起群体性暴力冲突事件。此类事件的发生，严重暴露我国基层政府治理的重大弊端。

    云南孟连冲突与贵州瓮安事件在背景和起因上有许多共同之处。据报道，孟连冲突的导火索，是19日清晨警方强行带走5名胶农。而起因却是当地胶农与橡胶公司的利益之争，是经济利益纠纷。也就是说，孟连冲突是一起由经济纠纷未得到及时妥善解决，广大胶农经济权利没有得到充分尊重，加之警力使用不当而引发的暴力冲突事件，它原本是可以避免的。

    从媒体报道情况看，至少在两个环节上橡胶公司和地方政府忽视了胶农的基本权利。一是橡胶公司滥用垄断地位，压低橡胶收购价格，显失公平，严重损害胶农的合法利益；二是在胶农与橡胶公司因收购价格发生矛盾和纠纷时，地方政府简单粗暴地动用警力，只重视了秩序的稳定而严重忽视了矛盾的解决，客观上无视和损害了胶农的合法权利。从一系列的举动看，当地政府完全站到了橡胶公司一边，成为维护橡胶公司利益的代言人，胶农的集体维权行为屡屡被当地政府强行阻止，结果必然加深胶农对政府和警察的不信任，多年来一直聚积着的怨恨，终于借警察强抓胶农而爆发，引发了严重的群体暴力事件。对照贵州瓮安事件和云南孟连冲突，两地群体暴力事件发生的深层背景却是如出一辙，不能不让人深思。

    分析：采用暴力手段平息人民内部矛盾和纠纷，结果虽然表面上平安了，但怨气却不断积累，矛盾和对立却不断加深，从而为引发更大的矛盾和冲突埋下了火种。瓮安事件和孟连冲突就是很好的例证。从这个意义上讲，瓮安事件和孟连冲突应当成为全国各级政府特别是基层地方政府依法施政，以人为本的典型教材，应当成为我们共同的警示。

    材料七：群体性事件敲响基层执政警钟

    6月28日至29日凌晨，贵州省瓮安县部分群众因对一名女学生死因鉴定结果不满，引发大规模人群聚集围堵政府部门和少数不法分子打砸抢烧突发事件。

    7月3日，陕西省府谷县一村民驾驶农用货车为逃避检查跳入黄河并死亡。一些民众包围住警察，并把警车掀翻、砸烂。

    7月19日，云南省孟连县发生胶农聚集和冲突事件，40余名公安民警和10余名胶农在冲突中受伤，2名胶农死亡。

    冰冻三尺，非一日之寒。接连发生的群体性事件，虽然导火索不同，但其中深层次的原因大体相同，实乃多年矛盾蓄积而致。几起事件无不是由群众的利益诉求长期得不到有效解决、一些领导干部对群众的感情冷淡麻木、滥用警力激化矛盾等造成的。以瓮安事件为例，由于在矿权纠纷处理、移民搬迁后期扶持、土地占用费等问题上政府漠视民众利益，偏袒矿山企业，引起民众对当地政府的不信、不满、不服，积怨加深，在民众与政府关系高度紧张的背景下，任何一个偶然事件，都有可能导致民众和社会情绪的“井喷”，酿成不应有的过激行动。

    孟连事件同样如此。云南省委副书记李纪恒指出，胶农利益诉求长期得不到解决，导致胶农长期以来对橡胶公司的积怨逐步转化为对基层政府和干部的积怨，最终爆发引起冲突。

    分析：这几起事件给我们的一个深刻警示是，在关系群众切身利益的问题上，政府绝不能麻木不仁，无所作为，而必须有作为、早作为，畅通各种利益诉求渠道，及时解决群众的各种诉求，不能让百姓言论成为“堰塞湖”。在矛盾凸显期，各级领导干部不应回避矛盾，而要敢于直面矛盾，善于化解矛盾。回避矛盾，只能将“小事拖大，大事拖炸”，最后积重难返。

 

    材料八：我国实施新规禁止滥用警力处置群体性事件

    2008年7月24日，中共中央纪委、监察部、人力资源和社会保障部、国家信访局，就颁布实施《关于违反信访工作纪律适用〈中国共产党纪律处分条例〉若干问题的解释》和《关于违反信访工作纪律处分暂行规定》(以下简称《规定》)联合召开新闻发布会。

    《规定》指出，违反规定使用警力处置群体性事件，或者滥用警械、强制措施，或者违反规定携带、使用武器的，对负有直接责任者，给予记过、记大过、降级或者撤职处分。

    《规定》指出，对于因决策违反法律法规和政策，严重损害群众利益，引发信访突出问题或群体性事件的；主要领导不及时处理重要来信、来访或不及时研究解决信访突出问题，导致矛盾激化，造成严重后果的；对疑难复杂的信访问题，未按有关规定落实领导专办责任，久拖不决，造成严重后果的，对负有直接责任者，给予记大过、降级、撤职或者开除处分；负有主要领导责任者，给予记大过、降级或者撤职处分；负有重要领导责任者，给予记过、记大过或者降级处分。

    《规定》指出，对于在处理信访事项过程中，工作作风简单粗暴，造成严重后果的；在处理信访事项过程中，敷衍塞责、推诿扯皮导致矛盾激化，造成严重后果的；对重大信访突出问题和群体性事件，应到现场处置而未到现场处置或处置不当，造成严重后果或较大社会影响的，对负有直接责任者，给予记过、记大过、降级或者撤职处分；负有主要领导责任者，给予记过、记大过或者降级处分；负有重要领导责任者，给予警告、记过或者记大过处分。

    分析：《关于违反信访工作纪律处分暂行规定》对处置群体性事件做出了明确规定。禁止滥用警力处置群体性事件，这一规定直指当前群体性事件中警民冲突的要害。这是近年来第一次对某一领域违纪行为，同时发布党纪、政纪处分规定，进行责任追究。同时，颁布实施《规定》也是完善公务员纪律惩戒制度的重要步骤，是加强公务员队伍建设的重要举措。

   
    材料九：从信息公开看瓮安事件

    2008年6月22日，贵州省瓮安县三中初二(六)班学生、17岁的李树芬被发现死于河中。公安机关作出“自己跳河溺水身亡”的结论，死者家属对此不满。6月25日，第二次尸检再次认定李树芬溺水死亡，死者家属仍表示怀疑，之后关于该女学生死因的传言开始在小县城里广泛流传。有传言说，女学生是被"奸杀后投入河中"；还有传闻说，元凶是副县长的孩子，另外两个参加行凶的男生和派出所所长有亲戚关系……一时群情汹涌，全城哗然。

    6月28日，对死因鉴定结果不满的当地部分群众聚集到县政府和县公安局并发生严重暴力冲突，县委、政府和公安局遭到焚烧打砸，数十台车辆被焚。7月3日由贵州省著名法医组成的专家组对李树芬尸体进行了第三次尸检，再次认定李树芬确系溺水死亡。

    由于一个女学生死因及死亡事件处理的各种半真半假的信息的四处流传，不明真相的群众聚集起来，最后酿成群体性事件。群众“不明真相”是实，但他们不明真相事出有因。为什么少数人能够煽动利用民众从而造成群体性事件？当当地政府失去公信力，新闻媒体声音单一乃至失声时，民众必然“不明真相”。不明真相而又义愤填膺的民众，最容易被高度情绪化的传言动员起来，势必导致严重后果。所以，在指出群众不明真相的同时，必须指出导致群众不明真相的责任方是掌握“知情权”和“信息发布权”的当地政府。

    任何不利于自己的信息首先封锁，这些基层政府的惯常做法。但是这种认为封锁消息可以保持稳定的做法，已经被多次证明无效。2008年5月开始实施的《政府信息公开条例》，将信息公开明确为政府的法定义务。在重大突发事件面前，及时发布真实信息，这既是政府依法行政所必须履行的义务，同时也是防止事态恶化的技术性措施。信息越早公开，政府便能越早掌握主动。这是瓮安事件的教训，也是此类事件避免重演所必须吸取的教训。

    分析：完善信息公开机制，让权力在阳光下运行。要建立和完善公共信息披露的法制化通道，增强公共事务的透明度，提高信息沟通效率。对于信息披露中的渎职行为要依法处罚。要积极发挥媒体在信息披露中的作用，保护新闻记者的合法报道权利。

    材料十：云南马关：矿区群体性事件善后

    “2006年我们县里发生过著名的‘5•2’事件，可以说冲突的激烈程度比最近贵州的‘瓮安事件’差不了多少。”2008年7月3日，云南省文山壮族苗族自治州马关县的一名政府工作人员说，“但是现在情况已经有了非常好的转变”

    马关县地处西南边陲，现已初步探明的矿产资源有铟、锡、锌、铜等11类47种，其中铟金属3779吨，目前居全国第一位；锡金属29万吨，居全国第三位。

    冲突的原因是矿山企业在当地的整合收购和开采活动中，与村民无法就补偿地基和耕地方面达成共识，当政府试图帮助公司强行开工开矿时，双方发生了激烈冲突。

    “靠山吃山，靠着矿却没过上好日子。”贾沙乡的村民们如此怨言。要解决好矛盾，政府不能靠简单炸封洞口来解决，要让村民参与开发，让老百姓也获得一定的利益。

    云南华联锌铟股份有限公司负责人说：“打砸事件发生后，我们和政府达成共识，决定今后10年每年从企业利润拿出400万元支持镇里的基础建设，并对老年人和贫困学生进行补助。”之后又经过一段时间，“华联公司”把公司内的剥离工作环节拿出来，成立新的公司负责生产，让矿区范围内的所有老百姓参与，让后者直接从中获得收益。公司负责人表示，一旦大家的利益被捆绑在一起，就没有人愿意看见企业利益受到外来侵害了。

    马关县的一名官员表示，“矿山企业在开采中获得利益后要回报村民，让村民也获得相应的利益，这在马关当地已经形成了一种共识。”目前，仅都龙镇内就有近2000人在各企业务工，每年可增加群众经济收入1000余万元。

    分析：出于管理方便与利益考虑，矿山企业一般不愿意当地群众参与其中，而一旦群众与企业发生矛盾和纠纷，政府出面总是站在企业一方，最后的结果经常是群众与企业和政府都形成利益对立，甚至激烈冲突。解决矿产资源开发问题矛盾的关键在于政府如何在企业和当地群众中间公平地使用权力，平衡双方利益，合理解决矿区的利益分配问题。让村民参与开发，让老百姓也获得一定的利益，马关县处理该类问题的做法值得借鉴。

    专题综合分析：群体性事件正在考验中国

    “瓮安事件”、“府谷事件”、“惠州事件”、“孟连事件”……短短一个月内，群体性事件密集发生。虽然几起群体性事件规模很小，暴露出的实质却是重大社会问题。

    相当长一个时期以来，一些地方政府片面强调经济发展，忽略了应有的服务职能。比如在公共事业范围内，修路要过路费，建校要集资费，拆迁要劳务费。一边是豪华办公楼拔地而起，高档桥车云集，另一边是贫困潦倒，看不起病、上不起学的现象丛生。从近期几起群体性事件看，一些矛盾原本可以得到很好解决，只是因为有人对“侵犯群众利益的事情”熟视无睹，或者从开始就站在了民众的对立面，才激起了民愤。正像贵州省委书记石宗源所言:侵犯群众利益的事情屡有发生，而在处置这些矛盾纠纷和群体事件过程中，一些干部作风粗暴、工作方法简单，甚至随意动用警力……群众意见很大，不但导致干群关系紧张，而且促使警民关系紧张。部分基层政府部门不作为，公共权力使用不当造成对民众利益的损害，肆意粗暴对待民众的合法利益表达是造成群体性事件的主要原因。

    邓小平曾经说过:“如果导致两极分化，改革就算失败了。”他还发出警告:“……有少数人富裕起来，但大量的人会长期处于贫困状态，中国就会发生闹革命的问题。”

    近些年来，党中央一再强调全党同志要进一步提高科学判断形势的能力，驾驭市场经济的能力，应对复杂局面的能力，及时化解各种矛盾的能力，确保社会稳定和工作有序进行。化解各种矛盾，妥善解决群体性事件，促进社会大局稳定，相关领导干部应注意以下几点：

    一、直面现实——不回避问题。

    群体性事件一般是由改制安置、房屋拆迁、农民负担、干部作风、执法不公等问题引起的，一些领导同志对群众的呼声不闻不问，致使问题长期得不到解决。古人说：“善为政者，防于未然”。化解社会矛盾，贵在主动，贵在及时。回避的结果，只能使小事变大，简单变得复杂，人为增加解决问题的难度。正确的态度应该是注重社情民意，直面现实，未雨绸缪，及时调查，及时处理，把问题解决在始发阶段，把矛盾化解在萌芽状态。

    二、沉着冷静——不激化矛盾。

    主要负责同志决不能害怕群众，躲而不见，一定要满腔热情地主动接待，靠前工作。以一种理智、宽容、忍耐的态度，尊重上访者的权利，让他们把话说完，然后动之以情，晓之以理，做出负责任的解释和答复。接待上访群众，要态度诚恳，换位思考，以心换心。即使对极少数有过激行为或别有用心、有意挑起事端的人，也要注意场合，讲究策略。万不可在群众不明真相时的火头上，动用公安干警当场抓人。

    三、恪守承诺——不失信于人。

    群众上访是为了使反映的问题得以解决，想得到一个满意的答复，争取自己的合法权益。作为接待上访者，必须耐心倾听，找出要点，根据问题的性质，解决的难易和自己的职权范围作出答复。接访工作最要讲诚信。凡经过缜密思考和集体研究决定的表态、承诺，一经作出，就是有天大的困难也必须坚决兑现，不能有丝毫大意。

    四、慎审果断——不留后遗症。

    许多社会问题不是孤立的某件事，可能既有历史原因，又有现实原因，既涉及法律问题，又是经济问题，各种因素交织在一起。对这类问题的处理，必须尊重历史，面对现实，依据法律法规，依据国家政策。总之，处理具体问题要有利于真正维护人民群众的根本利益，有利于社会大局的稳定，既全面慎重，又干净利落，不留尾巴，不留后遗症。

    五、尽职尽责——不半途而废。

    有些重大复杂问题的处理，因受条件的限制，有一个逐步解决的过程。既然接受任务，就应以对人民对事业高度负责的精神，不负重托，不辱使命，一抓到底。越是困难，越在关键时刻，越要坚定信心，任何畏难退缩，都将导致前功尽弃。